Apelurile telefonice ale clienților trebuie preluate de un operator uman în maximum 5 minute. În caz contrar compania riscă amenzi de la 50.000 la 100.000 de lei, potrivit unui proiect de lege adoptat în Senat. Bogdan Badea, CEO companie de recrutare online, a vorbit la Euronews România despre cum va schimba această lege industria de call center din România.
Bogdan Badea: ” Toate soluțiile și toate implementările pe care le-am văzut în ultimul an de zile erau spre eliberarea și eliminarea factorului uman dintre client și furnizor sau compania de la care cumpărai ceva. Este clar că fără o astfel de lege ne îndreptam din ce în ce mai mult spre o dificultate majoră de a ajunge la un operator uman cu care să vorbești, când prin toate metodele puse la dispoziție practic nu puteai să rezolvi problema respectivă.
”Probabil că marea majoritatea a problemelor se pot rezolva și prin tot ceea ce înseamnă zona de inteligență artificială sau chatboți sau chiar și acel robot telefonic. Dar probabil că multe din probleme atunci când ai ceva mai specific sunt destul de greu de rezolvat cu zona de inteligență artificială pentru că ea trebuie conectată la mai multe sisteme deodată ca să îți poată da un răspuns real sau să îți poată rezolva o problemă.”
Care ar putea fi rezultatele acestei legi?
Acesta a spus că în funcție de modul în care se vor aplica amenzile, vom vedea și rezultatele. Unul dintre efectele aceste legi ar putea fi nevoie de a angaja un număr mare de persoane, pentru a suplimenta faptul că majoritatea companiile s-au îndreptate spre eliberarea factorului uman.
Bogdan Badea: ”Efectele legii vin și prin dimensiunea amenzilor pentru că probabil prin dimensiunea amenzilor furnizorii se vor mișca lent sau repede. Dacă amenzile respective sunt aplicate pentru fiecare om care nu a beneficiat de rezolvarea problemei în respectivele minute, probabil furnizorii de servicii se vor mișca extraordinar de repede. Mișcându-se, în ultimii ani de zile, majoritatea spre eliberarea factorului uman, aici vorbim de extraordinar de multe angajări. Probabil vorbim de zeci de mii de oameni care vor fi angajați în call center pentru a putea satisface respectivele minute. Și dacă e o pană de curent în tot Bucureștiul, dacă toți sunăm, ei trebuie să aibă un call center dimensionat ca să rezolve probleme a zeci de oameni și a zeci de mii de oameni în același timp.”
Bogdan Badea a detaliat că deși salariile variază, în funcție de limbile cunoscute, acestea se mențin în continuare cu mult sub cele din Europa de Vest.
Bogdan Badea: ”Salariile sunt de undeva de la salariul mediu pe economie, de acolo începe un salariu. În funcție de limbile străine vorbite, ele pot accelera destul de mult, în funcție de limba vorbită. Există multiplicatori, cu cât limba e mai exotică, cu atât ai acceleratori la salariu, poate fi câteodată și dublu salariului colegului care știe exclusiv limba engleză. Sunt salarii din ce în ce mai bune în zona aceasta pentru că de multe ori aceste call centere furnizau servicii pentru Europa de Vest sau pentru America și e clar că nivelul de calitate al serviciilor trebuia să fie ridicat și companiile, de asemenea, erau profitabile și puteau să ofere salariile respective. Dacă e să comparăm cu Europa de Vest, suntem mult sub Europa de Vest.”
Clienții așteaptă zeci de minute la telefon pentru asistență
Potrivit iniţiatorului, deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte uneori zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul.
"Proiectul de faţă doreşte să reglementeze această situaţie, astfel încât consumatorii să nu mai fie nevoiţi să piardă atât de mult timp pentru a cere asistenţă, obligând operatorii economici ca apelurile din Call-Centre să fie preluate de un operator uman şi nu de un robot, în maximum cinci minute de la iniţierea apelului. Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani, în condiţiile în care, în alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată", se arată în expunerea de motive.
Sunt vizați toți furnizorii de servicii, de la bănci, rețele de comunicații electronice, transporturi, spitale, notari, până la operatorii de jocuri de noroc și autoritățile publice. Până acum, companiile s-au folosit de canale de comunicare greoaie, ce au pus clienții să aștepte zeci de minute la telefon pentru a discuta cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul. Noile modificări urmează să fie dezbătute și în Camera Deputaților.
